「我們診所累積了 80 則 Google 評論，上週發現只剩 23 則了。」 台北一家醫美診所院長上個月跟我們說的話。 醫美、牙醫、皮膚科的評論被刪除是這個產業的家常便飯， 因為它同時受到衛福部《醫療法》和 Google 政策雙重審查。
第 1 件事：醫療類評論審查比一般行業嚴 3 倍
Google 對所謂的「YMYL」類別（Your Money Your Life， 包含醫療、財務、法律）有更嚴格的內容政策。 醫美診所被歸在這個分類， 所以你的評論會經過比一般餐廳更嚴的 AI 過濾。
會被自動下架的常見內容：
- 提到具體療程名稱（如「電波拉皮」、「肉毒桿菌」）
- 提到具體醫師姓名（即使是稱讚）
- 提到「效果保證」、「100% 滿意」
- 提到具體價格或折扣
- 含有任何前後對比照片
這就是為什麼診所的 Google 評論總是莫名消失—— 不是被同業惡意檢舉，是 Google 本身的演算法在做工。
第 2 件事：衛福部《醫療法》第 87 條的紅線
台灣《醫療法》第 87 條規定： 「醫療廣告內容不得有誇大療效、虛偽不實、或刊載非該醫療機構之醫療業務廣告。」
關鍵是「客人寫的評論在法律上算不算醫療廣告」。 實務見解：如果診所「主動引導」、「指導內容」、「給予獎勵」， 這則評論就會被認定為「廣告」，要受 87 條規範。
所以同業檢舉的常見手法是：截圖診所的 LINE 對話「請幫忙留五星好評」，然後向衛福部地方衛生局檢舉。 診所一旦被認定主動引導內容，整批好評可能被衛生局要求下架， 而且還可能被罰 5-25 萬元。
第 3 件事：合規收評的 3 個鐵則
診所要安全累積口碑，必須遵守：
- 不主動指導內容：不能說「請寫『XX醫師超專業』」、 「請提到你做的療程很滿意」。 中性提示「歡迎留下您的就診回饋」是 OK 的。
- 不提供獎勵：不能說「留五星送下次療程 9 折」、 「留好評送保養品」。
- 不過濾星數：不能只把 5 星的引導去 Google、 1-3 星私下處理。這是 review gating，違反 Google 政策。
第 4 件事：用「自有評論牆」分散風險
即使你 100% 合規，Google 還是可能因為演算法更新或 AI 誤判而刪除你的評論。 這是你完全無法控制的「平台風險」。
2026 年聰明的診所做法：除了 Google 之外， 建立一個獨立於平台的「自有評論牆」。
這裡先講清楚：星好評本身是一套獨立於 Google 的評論系統， 客人留下的評論集中在你診所專屬的評論牆網址，跟 Google 商家檔案完全無關。 星好評跟 Google 唯一的交集只有一個：4-5 星顧客可選擇是否 把同一段評論也貼到 Google（限你有 Google 商家檔案時才有意義）。 所以不論你的診所有沒有 Google 商家、Google 演算法怎麼變動， 你的自有評論牆都不受影響。
星好評為診所設計的流程：
- 客人點 4-5 顆星後，會看到中性的「就診體驗回饋」關鍵字 （像「環境舒適」、「諮詢仔細」、「術後追蹤」）
- AI 生成的草稿會避開具體療程名稱和醫師姓名， 產生符合醫療廣告法的中性表達
- 客人可選擇是否同步到 Google（沒選也照樣留在診所評論牆）
- 1-3 星的評論一樣公開展示，診所只會收到 LINE 通知去回覆處理
第 5 件事：負評處理黃金 24 小時
診所最怕的不是 1 顆星，是 1 顆星 + 詳細描述「被推銷」「被催繳」 這種真實感很強的負評。一則這樣的評論可以擋掉 10 個潛在預約。
標準處理流程：
- 1 分鐘內收到通知（星好評會即時 LINE 推播給院長和諮商師）
- 24 小時內公開回覆， 道歉 + 確認問題 + 邀請私下聯繫
- 同時聯繫該客人解決問題， 很多客人解決後會自己回來修改評論
- 持續累積真實 5 星好評稀釋分數， 一個月內把整體評分拉回 4.5 以上
結論：醫美診所的口碑經營是「合規 + 速度」的組合拳
診所評論不能跟餐廳一樣豪邁地玩，要在合規前提下 累積真實口碑。重點是建立兩個資產：
- Google 商家好評（合規累積，當作 SEO 流量入口）
- 自有診所評論牆（不受 Google 演算法影響的後盾）
哪天 Google 又一次大規模刪除醫療類評論， 你的診所評論牆還會穩穩地展示真實客人的回饋， 新客一樣看得到信任感。